崔律师谈开放式提问和封闭式提问

开放式提问——是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也常得体。特点：常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离，但由于松散和自由，难以深挖。

封闭式提问是可以用“是”或者 “不是”，“有”或者“没有”，“对”或者“不对”等简单词语来作答的提问。如“你现在心情好吗？”“你感到紧张，对不对？”这类问题通常用 “对不对”、“会不会”、“要不要”等形式提出，旨在缩小讨论范围，获得特定信息，澄清事实，或使会谈集中于某个特定问题。其特点是来访者可能的回答都包括在问题之中，易于回答，节省时间，但难以得到问句以外更多的信息材料，且具有较强的暗示性，不利于真实情况的获得。

在会谈中，封闭式提问是必要的，但不宜多用。因为它限制了来访者进行内心探索，限制了自由表达，使会谈趋于非个人化。而且，一连串的封闭式提问会使来访者变得被动、疑惑、沉默。

开放式提问与封闭式提问的区别在于客户回答的范畴大小，采用开放式提问，客户回答的范畴较宽，一般是请客户谈想法，提建议，找问题等，目的是展开话题。这种问题常用的词汇是“什么”“哪里”“告诉”“怎么样”“为什么”“谈谈”等，如：

“您能谈谈参加这次会展后的感受吗？”

“对于公司的现状您觉得哪些方面需要改进呢？”

“您采取哪些计划来改进现有技术？”

“您能告诉我您最真实的想法吗？”

“您为什么会有这种想法呢？”

“您觉得怎样做才是最好的？”

封闭式提问，客户回答的范畴比较窄，答案比较明确、简单，一般是为了缩小话题范畴，收集比较明确的需求信息等。常用的词汇有：“能不能”、“对吗？”“是不是”、“会不会”“多久”等，如：

“我相信您作为公司的老总，一定非常关注公司的业绩，对吗？”

“公司现在是不是采用电话销售方式在销售产品呢？”

“会不会是因为这方面的因素，导致了您的采购计划的推迟呢？”

  开放式提问可以使客户打开自己的心扉，说出自己的想法、感受和顾虑，电话销售人员也因此有机会深入到客户的内心世界，获得一些深层次的需求信息。但没有一个人愿意在自己不熟悉及不信任的人面前谈自己真实的感受。电话销售人员经常会听到客户说：“我没有必要告诉你。”“你没有权利知道”等一些带有明显拒绝性的回答，从而使电话销售人员非常尴尬。导致这种结果的发生，是因为很多电话销售人员总喜欢在还没有与客户建立信任关系时就问一些开放式的问题，如：

“您能谈谈贵公司今年的参展计划吗？”

“您觉得公司现在的财务状况哪些方面需要改进呢？”

  这些问题都有可能会涉及到公司的一些秘密，所以对方很难接受一个陌生人问这种问题，更谈不上与电话销售人员分享内心世界的真实想法了。所以电话销售人员一定要在与客户建立了相互信任关系之后，才能提开放式的问题。

   封闭式提问可以用来建立顾客关系，因为封闭式提问的话题范围窄，回答起来非常简单容易，所以陌生客户很容易参与。但不是所有问题客户都会参与，因此电话销售人员提的问题一定要对客户有利，并且能激起客户的好奇心。一旦能激起客户的好奇心，电话销售人员就有机会引起客户的注意，并赢得他的时间。进而有机会将对话进行下去，如果此次对话很愉快，那么与客户的关系建立也就是自然而然的事了。如：

“我能提一个问题吗”？当我们问这个问题时，几乎没有一个人会拒绝，他们会停下手中的事情，因为他们很好奇我们到底要问什么，这样我们就有机会继续跟客户谈下去，但千万不要马上提出“开放式”的问题，获取客户的详细资料，从而建立信任关系。

在业务谈判中，我们要想了解客户更多的信息，开放式提问尤为重要，我们举例来说：

比如我们想了解客户目前的保险合作情况，你如果选择直接询问：

“马先生，您看咱们公司目前跟那家公司合作呢？费率是多少呢？”（封闭式提问）

我想客户的答复大多是：“这个不方便透漏吧，你们先报个价格吧！”得，皮球又踢回来了。

如果是我，我会这么问：

“马先生，您公司业务规模这么大，一定经常跟我们保险公司打交道吧？你对之前的合作伙伴评价如何？”（开放式提问）

我想他的答复至少要简单评价一番，哪怕就是是说：“还不错！”，我也能找到继续了解下去的话题了，比如：

“您看您对我们这边的要求是什么呢？”（开放式提问）

我想客户接下来的答复就不会简单的是与不是，而是要长篇大论一番了，只要客户在说，就总能透漏不少情报给我们。

又比如，在费率这个核心机密方面，我们不必直接询问客户的费率，如果能了解到客户年投保金额，再了解到他们年保险费，不就可以推算出大概的保险费率了么，我相信后面两个数据就可以在跟客户聊天中不轻易间获得，而不会引起客户的警觉和反感。

以上例子就能很好的说明开放式提问比封闭式提问的高明之处

销售要点：异议处理得当，开放式问题和封闭式问题交叉提问

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